Интернет-магазины, как правило, отличает широкий ассортимент товаров. У онлайн-торговли перед традиционной есть преимущество «бесконечной полки». Действительно, интернет-магазин, в отличие от традиционного магазина, не имеет физического ограничения в виде стен и может предложить своим клиентам тысячи и сотни тысяч различных товаров.

Интернет-торговля уже прочно вошла в повседневную жизнь современного человека. Конечно, российскому рынку пока далеко до таких фанатов заказов через интернет, как корейские или английские потребители – там на душу населения приходится больше 50 заказов в год. Для сравнения: у нас в целом по стране по этому показателю выходит около 4 заказов в год, но в столицах, где наиболее развита культура заказа онлайн по заказам на душу населения мы вплотную приблизились к европейским показателям – более 25 заказов в год.



В прошлом году 90 миллионов российские онлайн-покупателей сделали почти 590 миллионов заказов из них больше 225 миллионов в российских интернет-магазинах. Это колоссальная цифра, за которой стоит титаническая работа, которая, если всё идёт хорошо остаётся невидимой для конечного потребителя. Ведь после того, как пользователь кликнет мышкой на кнопку «Заказать» в корзине интернет-магазина в движение приходит целая фабрика по производству посылок из заказанных товаров.

Для обывателя эта фабрика скрывается за термином «склад». В профессиональной среде такие склады называются фулфилмент-центрами. Фулфилмент – от английского order fulfillment, дословно «исполнение заказов» – это термин для обозначения комплекса процессов, проходящих на складе, направленных на исполнение заказа интернет-магазина. Укрупнено можно выделить шесть основных: приём товара на складе, хранение товаров, комплектация заказа, упаковка заказа, отправка заказа и обработка возврата. Давайте, чуть подробнее рассмотрим, что происходит в фулфилмент-центре.

Если Интернет-магазин (сайт) ограничений не имеет, то склад вполне себе со стенами. И чем больше ассортимент, предлагаемый на онлайн-витрине, тем сложнее процессы на складе. Даже у небольшого Интернет-магазина товар поступает от десятков и сотен поставщиков. Необходимо вовремя и оперативно разгрузить транспорт, распознать Интернет-магазины, произвести массу манипуляций с товаром на складе и доставить его к месту назначения.

В начале нулевых модно было говорить, что у онлайн-торговли перед традиционной есть преимущество «бесконечной полки». Действительно, Интернет-магазин, в отличие от традиционного магазина, не имеет физического ограничения в виде стен и может предложить своим клиентам тысячи и сотни тысяч различных товаров. Хорошо, если товар маркирован и имеет штрих-код, но так бывает далеко не всегда. Приёмка один из самых важных процессов фулфилмент-центров, – чем качественнее будет принят товар, тем легче и без ошибочнее пройдёт он следующие этапы исполнения заказа.

Обратная сторона широкого ассортимента – маленькая глубина хранения, то есть небольшое количество единиц каждого товара, которое хранится на складе. Товар размещается на специальных полочных стеллажах, разделённых на ячейки, и чтобы не «хранить» на складе воздух, ячейки должны быть оптимального размера. Для автоматизации работы каждая ячейка имеет свой адрес, который прописан в специализированной складской учетной системе (Warehouse Management System – WMS). Это позволяет через терминалы сбора данных давать работникам склада задания на размещение и на подбор заказа. С помощью этой системы прокладывается оптимальный маршрут по складу, чтобы максимально эффективно использовать труд.

Подбор товара в заказ или комплектация может осуществляться двумя разными способами: срочный (on demand) – когда работником склада подбираются товары в один заказ и волновой – когда поступающие заказы консолидируются в партию (волну) и все товары волны собираются вместе. Волновой подбор помогает оптимизировать трудозатраты, сокращая пустой «пробег» между стеллажами – работник склада подбирает с полок больше товаров без возвращений к одним и тем же ячейкам. Однако после сбора товаров волны требуется дополнительная операция – сортировка товаров по заказам. Наиболее распространённая технология – сортировочная стена, которая представляет собой сквозной полочный стеллаж, где каждой ячейке динамически присваивается заказ и в неё подбираются все товары заказа. Как только последний товар будет положен в ячейку в учётной системе ячейка «закрывается» и товары уходят на упаковку.

Хорошо зафиксированный больной в анестезии не нуждается, а хорошо зафиксированный в упаковке товар доедет до покупателя в неизменном состоянии даже, если в ходе транспортировки с ним, скажем так, будут обращаться не очень бережно. Правильная упаковка – залог того, что покупатель не откажется от заказа из-за побитых углов и трещин на товаре, а если товар по какой-то причине будет возвращён, то правильная упаковка ещё и гарант того, что товар не выпадет из оборота и вернётся на полку. В фулфилмент-центрах применяют различные виды упаковки и доупаковочных материалов. И чем больше вариантов упаковки, тем надёжнее доставка и меньше издержек, в том числе и по «перевозке воздуха».
Хорошие фулфилмент-центры работают с большим количеством служб доставки и, конечно же, почтой РФ. Работая в режиме единого окна, они дают возможность подключения любой службы без дополнительной интеграции.

Доставка покупателю – это не односторонняя дорога. Не все заказы, доехавшие до клиента будут приняты, часть из них «уйдёт» в возврат. Возврат может быть трёх типов: возврат недоставки, частичный возврат, рекламационный возврат. Самый простой – возврат недоставки: заказ до клиента дошёл, но клиент передумал, клиент уехал в командировку, клиент купил в другом интернет-магазине, который оказался проворней и ещё сто одна причина по которой качественный товар оказался невостребованным. Такой возврат важно быстро распознать, распаковать и вернуть товар на полку, чтобы другой более мотивированный клиент стал его счастливым обладателем. Частичный возврат уже практически стал отраслевой нормой для некоторых категорий товаров. Например, одежда и обувь: клиенту высылается товар его размера и два дополнительных – на размер больше и меньше, чтобы точно что-то из этого подошло. Такой возврат также содержит качественный товар, который как можно быстрее нужно вернуть на полку. Однако, есть нюансы. Необходимо проверить возврат на фрод (подмену товара в заказе), зачастую, требуется переупаковка. Самый сложный тип возвратов – рекламационный. От клиента может вернуться и качественный товар, и товар повреждённый в ходе транспортировки, и фрод, и брак. По таким возвратам, как правило прописывается отдельный регламент работ.

Собственные фулфилмент-центры есть у многих крупных игроков российской интернет-торговли. Значительные капиталовложения в эти фабрики оправданы теми объёмами заказов, которые собирают их онлайн-витрины. Но это не означает, что средние и небольшие интернет-магазины не могут добиться того же качества и сроков исполнения своих заказов. В России уже несколько лет активно развиваются аутсорсинговые фулфилмент-центры. Это центры исполнения заказов, которые дают возможность использования своих мощностей всем, кто испытывает потребность в качественном исполнении заказов. Свободный доступ к капиталоёмкой инфраструктуре вполне в духе шеринг-экономики. При чём, аутсорсинговыми фулфилмент-центрами пользуются не только небольшие игроки, но и крупные российские маркетплейсы – компания reWorker – это один из них.